L’Autorità per la Regolazione di Energia, Reti e Ambiente ha istituito un servizio gratuito per la risoluzione extragiudiziale delle controversie che possono insorgere tra fornitore di luce e gas e cliente finale. Se ad esempio abbiamo riscontrato errori nella fatturazione, oppure siamo ostacolati nel cambio fornitore, ecc. … possiamo utilizzare il “Servizio Conciliazione”.

Questo servizio viene erogato dallo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente ed è particolarmente importante perché, per i clienti del servizio elettrico o gas, dal 1 gennaio 2017, è obbligatorio procedere con la Conciliazione prima di poter adire le vie legali (Deliberazione 209/2016/E/com).

Vediamo di approfondire.

CHI PUÒ UTILIZZARE IL SERVIZIO CONCILIAZIONE

Tutti i clienti/utenti finali possono utilizzare il Servizio Conciliazione. In particolare:

• Clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione
• Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione
• Prosumer (soggetto che è al contempo produttore e cliente finale di energia elettrica)

Il Servizio può essere attivato direttamente dal cliente/utente finale oppure tramite delegato.

MATERIE DI COMPETENZA DEL SERVIZIO CONCILIAZIONE

Le materie di competenza del Servizio sono:

• Bollette e fatturazione (es. consumi, pagamenti, conguagli, rimborsi)
• Contratti (es. cessazione, cambio fornitore, voltura, penali)
• Distacco fornitura (es. sospensione, riduzione potenza)
• Contatore (es. verifica, sostituzione, potenza)
• Lavori (es. preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza)
• Impianti di produzione elettrica, se si è anche consumatori di energia
• Risarcimento danni

Il Servizio, in generale, non è competente su temi strettamente tributari-fiscali. Non si occupa inoltre di problematiche:

• “in prescrizione” (per le quali non può essere comunque attivata la prescrizione ai sensi di legge)
• per le quali è già stato attivato un altro servizio di Sportello (leggi il nostro precedente articolo)
• già affrontate in maniera collettiva (es. azioni di classe, associazioni di consumatori).

Cliccando sull’immagine sottostante potete scaricare un documento dove trovate specificate le materie di competenza del Servizio Conciliazione.

QUANDO PUÒ ESSERE RICHIESTO IL SERVIZIO CONCILIAZIONE

Per poter attivare la procedura di conciliazione è necessario:

• aver già presentato un reclamo al proprio fornitore
• aver atteso la risposta del fornitore per almeno 40 giorni dall’invio del reclamo (50 giorni per il servizio idrico).

La richiesta può essere fatta sia in caso di mancata risposta, sia in caso di risposta non soddisfacente.

Attenzione! La domanda di conciliazione può essere fatta al massimo entro 1 anno dall’invio del reclamo!

COME AVVIARE LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

La richiesta di conciliazione deve essere effettuata on-line.

Per richiedere il servizio occorre registrarsi al Portale Sportello, compilando con i propri dati personali un form online.

Una volta registrati si può accedere alla propria area riservata, con user name e password, e la prima schermata che compare ci permette di scegliere immediatamente il servizio.

Cliccando su Servizio Conciliazione si viene reindirizzati a una piattaforma dove possiamo inserire la nostra pratica, anche facendosi aiutare dall’apposita Guida in pdf, scaricabile proprio da quest’area.

Successivamente occorre riempire le varie schermate con i dati richiesti, che riguardano:

1. verifica dei requisiti per l’accesso al servizio conciliazione
2. dati anagrafici, con o senza soggetto delegato
3. dati relativi alla controversia da risolvere
4. dati relativi alla fornitura oggetto della controversia.

Infine occorre caricare i documenti necessari a presentare la domanda di conciliazione. Dopodiché possiamo consultare un’anteprima della domanda e, se è tutto a posto, trasmetterla allo Sportello tramite apposito tasto di invio.

A questo punto l’utente avrà sempre la possibilità di controllare i dati inseriti e lo stato di lavorazione della domanda nella propria area riservata.

TEMPI E MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELLA CONCILIAZIONE

I step. Richiesta integrazioni. Se la documentazione presentata dovesse essere incompleta, la Segreteria del Servizio comunicherà all’utente la necessità di integrare la propria domanda. Le integrazioni devono essere presentate entro 7 giorni, decorsi i quali la richiesta decade. In questo caso è possibile presentare una nuova richiesta.

II step. Convocazione al primo incontro. Una volta completata la domanda, viene avviata la procedura di conciliazione tramite convocazione delle parti coinvolte nella controversia ad un primo “incontro”. Questo “incontro”:

• Deve svolgersi entro 30 giorni dal completamento della domanda
• Si svolge completamente on-line in modalità scritta, verbale e visiva: cliente, fornitore e conciliatore possono dialogare telefonicamente oppure tramite “stanze virtuali” (es. chat room, video conferenze).
• È moderato , come tutta la procedura di conciliazione, da un “conciliatore esperto“, messo a disposizione da ARERA, esperto in mediazione e di regolazione di settore. I conciliatori del Servizio, non hanno potere decisionale e garantiscono la massima terzietà.

III step. Esito della conciliazione. La conciliazione può richiedere ulteriori incontri e il procedimento può durare fino ad un massimo di 90 giorni. Il conciliatore aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia e, per i settori gas e luce, l’accordo raggiunto tra le parti ha valore esecutivo. Ciò significa che potrà essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti. Se la conciliazione ha esito negativo, cioè l’accordo non viene raggiunto, il conciliatore redige un verbale e le parti possono intraprendere la via giudiziale.

DI QUALI STRUMENTI HO BISOGNO PER RICHIEDERE IL SERVIZIO

Poiché la procedura si svolge completamente on-line sono indispensabili alcuni strumenti:

• connessione internet e indirizzo e-mail
• pc, tablet o smartphone
• webcam
• microfono e casse audio.

Se non abbiamo a disposizione questi strumenti o non ci sentiamo sicuri nel loro utilizzo è consigliabile delegare qualcuno per gestire la procedura.

ATTENZIONE! Il Servizio Conciliazione è sempre gratuito, ma il delegato potrà stabilire dei costi per la sua prestazione professionale!