Tra gli strumenti che ARERA ha messo a disposizione dei cittadini, c’è anche lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente. Il servizio è stato istituito nel 2009 al fine di fornire informazioni ed assistenza ai consumatori di energia elettrica e gas e, dal 2018, agli utenti del servizio idrico.
In questo articolo cerchiamo di darvi poche ma utili istruzioni per l’uso dello Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente.
A CHI E’ RIVOLTO
I servizi dello Sportello sono rivolti a cittadini e ad Associazioni di Consumatori domestici e non domestici.
I cittadini possono operare direttamente sul portale dello Sportello oppure tramite un loro delegato.
AMBITI DI ASSISTENZA
Lo Sportello può fornire assistenza sui settori elettrico, gas e acqua, relativamente alle materie di competenza dell’ARERA.
In particolare supporta i consumatori finali in relazione a:
- comprensione e gestione del contratto col proprio fornitore
- procedure per richiedere determinate prestazioni come ad es. il cambio di fornitore, l’aumento di potenza del contatore, ecc.
- periodicità delle bollette e richiesta di pagamento rateizzato
- particolari procedure come voltura e subentro
- tutela dei diritti del Consumatore.
Non può fornire assistenza su questioni relative a:
- Gas non distribuito attraverso le reti urbane
- Gas diversi dal gas naturale
- Teleriscaldamento
- Gestione Calore
- IVA e imposte
- Illuminazione Pubblica o Cimiteriale
- Normativa tecnica (es UNI, CIG,. ecc).
COME OPERA LO SPORTELLO
Innanzitutto i servizi dello Sportello sono gratuiti.
Lo Sportello è contattabile telefonicamente, tramite e-mail o registrandosi al sito e operando nella propria area riservata. Il portale dello Sportello permette di gestire le richieste e le pratiche totalmente on-line, garantendo la completa tracciabilità delle operazioni.
Ogni servizio offerto ha particolari modalità di contatto. E’ quindi consigliabile, come primo approccio, rivolgersi al Contact Center e chiedere quale servizio dobbiamo attivare per risolvere il nostro problema.
http://www.sportelloperilconsumatore.it/servizi/informazioni/contact-center
SERVIZI DELLO SPORTELLO ARERA NEI SETTORI ELETTRICO E GAS
Per i consumatori:
- Contact Center
- Servizio Conciliazione
- Servizio Smart
- Servizio Segnalazioni
Per le Associazioni di Consumatori:
- Servizio Help Desk
Contact Center
Il Contact Center risponde a quesiti telefonici e scritti. E’ conveniente inviare i quesiti scritti per via telematica registrandosi al Portale dello Sportello (www.portalesportello.it), perché in questo modo è possibile:
- monitorare in autonomia lo stato di lavorazione della pratica o della richiesta
- consultare e integrare in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello.
I clienti domestici che inoltrano le richieste in forma scritta e in prima persona (cioè non si avvalgono né di un delegato, né di un’Associazione di Consumatori) possono utilizzare anche i canali e-mail, fax, posta ordinaria.
Alla pagina delle FAQ trovate tutte le indicazioni per utilizzare correttamente il servizio di Contact Center.
Servizio Conciliazione
Il Servizio Conciliazione è uno strumento di “risoluzione delle controversie” che possono nascere tra consumatore e fornitore. Per i clienti del servizio elettrico o gas, lo strumento della Conciliazione è particolarmente importante perché, dal 1 gennaio 2017, è obbligatorio procedere con la Conciliazione prima di poter adire le vie legali, in caso di mancato accordo (Deliberazione 209/2016/E/com).
Il Servizio Conciliazione è gestito da un “conciliatore esperto” messo a disposizione da ARERA. Si svolge completamente on-line in modalità scritta, verbale e visiva: cliente, fornitore e conciliatore possono dialogare telefonicamente oppure tramite “stanze virtuali” (es. video conferenze). L’accordo raggiunto tra le parti ha valore esecutivo.
Cliccando sull’immagine sottostante potete scaricare un documento dove trovate specificate le materie di competenza del Servizio Conciliazione.
Maggiori informazioni sono ottenibili dalle FAQ sul Servizio Conciliazione.
Servizio SMART
Include due tipologie di servizi:
- Servizio SMART HELP, per la risoluzione di specifiche controversie di cui non si occupa il Servizio Conciliazione. Per questa ragione è consigliabile, come primo approccio, verificare se la controversia ricade o meno fra quelle di competenza del Servizio SMART HELP, cioè:
- mancata erogazione bonus luce e gas,
- ritorno al precedente fornitore in caso di contratto ritenuto non concluso correttamente da parte dei clienti non domestici,
- corrispettivo di morosità (CMOR),
- doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore,
- mancata erogazione di indennizzi automatici.
Il Servizio di SMART HELP può essere attivato solo dopo aver fatto un tentativo di reclamo al fornitore e avere atteso almeno 30 giorni la risposta. In caso di mancata risposta, è possibile procedere con la richiesta di SMART HELP che può avvenire unicamente on-line tramite registrazione al Portale dello Sportello.
- Servizio SMART INFO, per informazioni su tematiche specifiche:
- importo e fornitore richiedente il corrispettivo di morosità (CMOR) relativo a morosità pregresse.
- nominativo del fornitore controparte del contratto di cui il cliente intende richiedere la voltura (per il settore elettrico e per il settore gas).
- nominativo dell’attuale fornitore di luce o gas e data a partire dalla quale decorre il cambio di fornitore.
Anche in questo caso la richiesta può avvenire esclusivamente on-line registrandosi al Portale dello Sportello, direttamente o tramite delegato.
Come per il Contact Center, i clienti domestici che inoltrano le richieste in forma scritta e in prima persona (cioè non si avvalgono né di un delegato, né di un’Associazione di Consumatori) possono utilizzare anche i canali e-mail, fax, posta ordinaria.
A questo link le FAQ per conoscere il Servizio SMART.
Altri Servizi
Al Servizio Segnalazioni è possibile inviare comunicazioni scritte diverse da richieste di informazioni e risoluzione controversie. Può essere utilizzato per segnalare disservizi o criticità e consente allo Sportello ARERA di valutare la correttezza dell’operato di un fornitore.
http://www.sportelloperilconsumatore.it/servizi/segnalazioni
Il Servizio Help Desk non è pensato per l’utente finale, bensì per le Associazioni di Consumatori. Le Associazioni, nell’ambito delle proprie funzioni, si possono rivolgere all’Help Desk per ricevere assistenza qualificata sulla regolazione dei servizi elettrico, gas e idrico.
http://www.sportelloperilconsumatore.it/help-desk
